“马后炮”总结： 两位当事人，都不善于面对冲突 第580期原创 继“东航空姐下跪”事件之后，又一消费争端酿成的伤害出现了。简述一下事件： 一位女顾客来买 10 元自选炸菜 ，摊位规则：20 多种素菜自选，自选筐装满之后， 额外土豆条是附赠，菜夹得越多，附赠土豆就越少；菜装太满，土豆就不再加，摊主会提前告知 。 顾客夹了很多菜之后，摊主没有再加土豆，顾客当场不满。 随后这名顾客在多个本地社交平台发布 避雷帖 ，文字大意：避雷这家铜锅洋芋，老板娘玩不起，菜堆高就不给土豆，两份都不加土豆，态度高傲，玩不起别开店极目新闻。 帖子在本地圈层传播，评论区大量跟风负面评价，很多人指责摊主小气、服务差。摊主胡女士自己在评论区解释，称这两份菜分量对得起天地良心，但是解释没能平息舆论。 胡女士留下文字遗言，自述： 这两天我经历了在我心中的网暴。每天睡觉不超过 6 小时，最后换来这样的避雷视频 。摆摊本身辛苦、利润薄，本地圈子的负面评价，对她心理冲击极大。 10月9日当天，胡女士还正常叮嘱丈夫把新进土豆入库，之后发生跳河轻生的悲剧。 涉事发帖顾客后续发文回应，称自己只是如实写消费体验，没有捏造事实，不应该因为这场悲剧承受全网审判；该回应之后已经无法查看，原始避雷帖也已删除。 以上，跟东航空姐事件一样，不大一事儿，却引来血雨腥风，为了不大一事儿，提供服务者都承受了巨大的压力、遭受了巨大的伤害。 在如此短的时间内发生的这两起事件已足以向我们发出提醒——能够面对和处理冲突，是多么地重要。 没有人喜欢冲突，可人在江湖飘，你逃不掉。 首先，咱不能故作淡定，差评如潮、恶意涌来这种事，对于商家来说，确实是容易令人瑟瑟发抖的无妄之灾。 就像我一个小博主，好几年前的文章，不知道为何被拎出来拿着放大镜审判、咣咣投诉下架，我能淡定得了吗？ 一定是咬牙切齿+困惑不已——“凭什么？”“为什么？”“谁呀，这么闲？！” 长期直面C端用户的更是要有一颗强心脏。 比如做老师的。我今天在一个声乐老师直播间呆了一小会儿，就发现弹幕有刷差评的——“同样都是湖南女人，你教得就不行，别在这儿丢人现眼了。” 比如在剧场讲脱口秀的。一个挺漂亮的女演员就吐槽，有一个男的老给她写差评还经常来看她，搞得她总是战战兢兢，仿佛台下有一双恶狠狠的“死亡之眼”在凝视着自己。 冲突，无处不在。尤其你还是抛头露脸提供服务赚取酬劳的一方，天然处在一个被挑剔的位置。明明自己为这个工作投入了很多，或许只是从特定角度来看有一些小瑕疵（实际上硬挑的话总会有的），好嘛，直接一堆差评和莫名恶意涌过来，冲掉所有，搁谁谁高兴？ 搁谁不得如我一般45度角仰望天空发出咆哮——“凭什么？为什么？你丫闲得吧？” 但若任由情绪肆虐，我们就很容易让自己处于被迫害的受害者视角。受害者意味着什么？意味着被人追着摁在墙角打，无能为力。 放大了自己的孱弱，也放大了对方攻击的量级。 摊主胡女士就是这样的。 因为很可能她的内心存在着两层固化的信念： 第一，将摊主的身份和个人生计、养家的责任以及自我价值感牢牢捆绑在一起，几乎是默认了“摊主≈自我”的公式。 这就好像一个处于高压状态下的学生，将父母的期待、未来的指望，个人的存在合理性紧紧捆在“成绩”上，那么仅仅是一次测验考不理想就可以将其压垮。 放在职场也是一样，失业后最有崩塌感的一定是长期把工作当作唯一承重墙、无情感支持、无兴趣爱好的“纯血牛马”。因为工作背负着生存、挣钱、争气、证明自己的多重包袱，突然将其抽离，可不得塌。 第二，期待着通过沟通、消除壁垒。 沟通只能消除客观信息差带来的误会，比如说好了大门口见，结果一个去了东门，一个去了西门，事后解释清楚，确认咱俩都傻子，这事儿哈哈一笑就结了。 但是很多事情没那么简单。一旦有了立场、利益、固化剧情掺入其中，这壁垒就基本焊死了。 到了这种时候，看起来事实如何反而不重要，人们愿意相信和看到的才是更为固若金汤的存在。 他内在积压的被亏待的愤怒点燃了，你就是那个恶贯满盈的大坏蛋； 他默认了“自己是大爷，你是孙子”的身份定位，他就是要颐指气使地刁难你； 包括子女和原生父母的对峙也是一样，小的把之前未被好好对待的旧事拿出来讲，以证明父母有做得不周全的地方，99%的父母都会突然健忘，99%里面还会有88%附加一句经典指责——“老以前的事儿提它干嘛，有点格局，别揪着小事不放。” 归根结底，他们就不愿意承认自己错了，不愿意跟小孩平等，所以才会不自觉生出这些防御性话术的。 那这种时候，你非要沟通、非要解释、非要和解，等于试图让对方推倒信念、自我检讨，这属于违逆人性。 也不是说完全遇不上能够实事求是的人，但话说回来，如果对面真是这样的选手，你们压根儿就不会暴发这个矛盾。 所以真的可以学习一下总被吐槽的明星公关——简单明确回应+发律师函警告，除此外，不反复解释、冷处理、静等热度过去